¿Qué es lo que los clientes más aprecian? Resolver sus problemas. Atender y solucionar los problemas de los clientes logrará retener a los clientes e incrementar su lealtad. Los clientes que no logran solucionar sus problemas se van para no regresar jamás.
El video "Ayúdenme (empleados)" muestra a los empleados dando la clase de servicio al cliente que convierte a gente insatisfecha en clientes leales. Presenta con realismo problemas de servicio al cliente que pueden frustrar a clientes y empleados y provee soluciones que satisfacen a todos: al cliente, a la organización y a los empleados.
Las técnicas que sugiere utilizar el video el video son: solucionar problemas respetando las políticas, ayudar a clientes aunque no pertenezcan a su departamento, escuchar activamente, tratar a cada cliente como si fuera suyo y definir con claridad las necesidades del cliente.
En el video uno de los empleados de servicio al cliente confiesa: "al final del día me siento que estoy haciendo algo realmente útil. En vez de sumar a las frustraciones de la gente, estoy realmente ayudando."
Objetivos de aprendizaje:
* Trabajar con las políticas vigentes para resolver problemas. No usarlas para explicar lo que no se puede hacer. Utilizarlas para ayudar a la gente.
* Llevar a los clientes directamente al tema de su necesidad. Si Usted no puede ayudar, lleve al cliente a quien puede, aunque sea fuera de su sección
* Tómarse el tiempo para realmente escuchar. Tratar a cada cliente como a un individuo. Escuchar hasta comprender realmente cual es el problema.
* Identificar cuál de las 3 etapas le resulta mas difícil y por que.
* Tratar a cada cliente como a su propio cliente. Trabajar junto al cliente con el que esta conversando.
* No derivar un cliente a otra persona porque simplemente es un caso difícil.
* Ayudar a los clientes a definir sus necesidades. Ayudar a la gente a darse cuenta de lo que quieren. Guiarlos a soluciones que satisfagan sus necesidades.
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